临沂市应急管理局 “12345·临沂首发”处置工作制度

临沂市应急管理局

“12345·临沂首发”处置工作制度

第一条 为加强“12345·临沂首发”平台诉求办理和投诉举报多项处置（以下简称热线举报）工作的监督管理，规范运作流程，提升效率和质量，依据国家和省相关规定，结合我局实际，制定本制度。

第二条  本制度所称热线举报，是指公民、法人或者其他组织通过“12345·临沂首发”平台、12345政务服务便民热线和采用书信、电子邮件、传真、电话、走访、网络信箱等形式，向我局或有关主管部门反映情况、提出建议和意见或者投诉请求，按照有关规定应由我局处理的事项。

第三条 热线举报工作由局主要负责同志总负责，其他班子成员分工负责。市局设“12345·临沂首发”办理中心，设在市应急救援指挥服务中心平台科，为局热线举报处置工作牵头科室，主要职责为：

（一）负责全局热线举报登记、受理、交办、核查、督办、奖励、归档等管理工作，对本级承办单位进行指导、评价；

（二）按照职责分工和属地监管原则对举报事项进行交办、转办、核查、督办；

（三）牵头组织开展举报数据分析和综合研判；

（四）牵头组织开展疑难问题集中会商；

各县区应急管理局、局属各单位（科室）为热线举报承办单位，主要职责为：

（一）按照职责分工和属地监管原则按时受理、核查、答复、反馈热线工单和投诉举报诉求；

（二）定期分析涉及本单位（科室）的举报诉求，对反映相对集中的问题，研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；

（三）负责本单位（科室）职责监管范围内的12345热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；

（四）做好其他举报工作事项。

第四条  机关及局属单位各科室负责人为本科室热线举报工作第一责任人，根据职责要求，明确专人具体承办。

第五条 严格对“12345·临沂首发”平台、12345热线和各类来信、来电、来访、网络、上级交办等投诉举报事项做统一登记，详细记录诉求人姓名、单位、地址、联系电话、反映的主要问题和主要诉求等。能够当场答复的，应当场予以答复，不能当场答复的，按照以下程序分类办理：

（一）属于职责范围内的热线举报事项，由“12345·临沂首发”办理中心提出拟办意见，报局主要负责同志和相关业务分管负责同志，根据批示意见，由相关科室或县区应急管理局（开发区安监办）具体承办；

（二）对非职责范围内的热线举报事项，应当依法告知诉求人向有关部门、单位提出，若诉求人的姓名（名称）、联系方式不清的，可转交其他市直部门办理；

（三）涉及重大事故隐患和违法行为举报奖励的，按照局相关规定程序办理；

（四）应纳入其它法定途径的，按照其它法定途径处理。

第六条 承办单位应当在规定期限内办结热线举报，因案情复杂等原因不能按时办结的，应当于规定期限前1个工作日之前作出书面说明。

第七条  承办结果应当形成书面意见，报处置事件相关业务分管负责同志审核，重点案件报局主要负责同志审批同意。

第八条  热线举报工作按照“有诉求、有办理、有结果、有反馈”的要求，严格按程序回复反馈。热线举报事项处置的承办单位（科室）必须按照规定要求书面反馈办理结果。

第九条  对到期未办结的热线举报事项及时督办，确保所有事项按时限完成。事项办结后，应将热线举报原件、领导批示和办理结果统一留存，及时归档。

第十条 工作人员应认真落实保密规定，依法依规保护热线举报涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得将控告举报材料和诉求人信息及有关情况泄露给被投诉人员或单位及无关单位和个人。

第十一条 对诉求办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或泄露信息等造成不良影响的，依法依纪依规追究相关人员责任。

第十二条  本制度由市应急管理局“12345·临沂首发”办理中心负责解释，自2023年4月1日起执行。